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客戶關系管理講座：CRM適合我嗎？
作者：佚名 日期：2001-7-24 字體：[大] [中] [小]
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有一個問題筆者幾乎在每一個演講的場合結束時都會被聽眾問：「我是XX行業的，CRM是否可以適用？」想必這也是許多人想問的問題。
但是，筆者認為，這其實并不是一個「對的問題」，因為，這種問題的邏輯比較像「這個冰箱或這輛車適合我嗎？」發問者忽略了自己的真正需求是什么。在這里，筆者想要強調的概念是，CRM是一個組織流程或經營策略，所以，建立CRM其實就是在發展一個「與客戶相關的經營策略」，任何組織存在的目的，就是提供服務或附加價值給特定的群體。不只是營利性的企業組織，即使是非營利機構或政府組織，都應該要擬定「與客戶相關的戰略」，以CRM的精神來思考。那么，什么是「CRM的精神來思考」？就是要先評估企業或機構在經營上所面臨的挑戰是什么，以及要克服這些挑戰時所采取的方案，而這些方案可能是CRM可以解決的。
以政府機構而言，它所面對的挑戰可能是「便民的程序」，在評估整個與民眾接觸的流程中，思考如何讓民眾可以快速地完成所需辦理的事項，可能是透過簡化服務程序（所有事項都可以在一個柜臺辦理完成）、或是增加服務的管道，由柜臺延伸至電話、Web、e-mail，或是記錄民眾抱怨之處，做為日后改善流程的參考。
另外，一些公益機構的從業人員也常問我，「CRM如何應用到非營利機構？」，筆者的看法也是一樣，公益機構應該從營利機構所面臨的經營挑戰來看，如果把捐款人當成是營利機構的客戶，它的目標可能是提高捐款（營收），運用價值分析的方法找出80/20的客戶分布，然后考慮如何讓20％的客戶更愿意成為忠實戶（VIP Program），以及如何發展現有捐款者。此時，就可以在現有VIP中分析找出VIP的特性（捐款持續較高），并且以Focus Group Interview（深度訪談）的方式，討論并探究這些人愿意不斷捐款的原因，再由現有的一般捐款者中找出與VIP具有相類似條件的人，以提高他們的捐款意愿。
由以上二個非營利組織的例子來看，CRM的思考方式，確實應該可以應用到這些非營利組織，而在考慮應用時，仍應該以這些組織的經營挑戰或目標為起點來思考，自然能想通CRM是否適用。（胡興民／艾克公司總裁 ）